France – Le monde entrepreneurial

Samedi 19 septembre. Deuxième jour au sein de cette grande enseigne de bricolage. L’équipe dans laquelle je suis est principalement formée de filles, seuls deux garçons sont avec nous à la caisse. Les filles n’ont pas de rôles attitrés, elles font tout. Elles peuvent aller en caisse, en plateforme téléphonique, en accueil, en service après-vente, à l’entrepôt de bâtiment. Elles font tout. Depuis environ un an, la structure du magasin a totalement changé. Celui-ci s’est agrandit et à doublé son espace. Il accueille donc deux fois plus de clients en revanche, le nombre de caissière est resté le même. Elles gagnent la même somme d’argent, effectuent les mêmes tâches, et travaillent donc plus qu’avant. C’est elles qui ont dû s’adapter à la demande et à l’offre que le magasin leur a faite. Les clients eux ont parfois du mal à s’adapter, la plupart des clients sont des hommes. Certains impatients, loin d’être courtois insultent. Les vigiles ne font guère attention aux allées et venues des clients et les caissières ont le double rôle :  travailler, surveiller et punir/admonester. Elles crient parfois à travers le plexiglas : « Monsieur, votre masque, au-dessus du nez s’il vous plaît ! » ; « Monsieur, vous n’avez pas de masque il faut en achetez un ! » Et le monsieur de ronchonner, mais de se plier aux règles, comme tout le monde. Ce travail  le vigile ne le fait pas. Il a les yeux rivés sur son portable ou sur l’écran d’ordinateur. Il doit s’ennuyer à mourir et en oublie de faire son travail. Heureusement que les filles sont donc là, pour surveiller et punir. La cadence est intense, le flux de clients ne cessent de s’accroître le samedi. Il est comme le tuyau d’arrosage remplissant une piscine qui une fois pleine, déborde d’eau, déborde, déborde et déborde encore. Il en est de même pour un samedi après-midi au sein de cette enseigne. Les règles concernant le COVID sont d’ailleurs étonnantes, comment se fait-il qu’un magasin puisse accueillir de façon illimitée (si ce n’est la surface) et qu’une salle de spectacle doit diminuer de moitié les entrées ?

Depuis la fin du confinement une des caissière a remarqué la tension qui occupe les esprits des clients. Sa remarque fait suite à l’une de mes observations : la veille, une cliente mécontente à insulter de « connasse » une caissière, ma supérieure, qui est en soi une personne adorable. Elle n’avait aucune raison de s’emporter, d’insulter. Les gens font comme ils peuvent. Elle est repartie du haut de ces grands talons, crinière au vent, allant dire deux mots au vigile puis s’en allant. Quelques minutes plus tard elle revint, sûrement pour s’excuser, ce que j’espère. Tant qu’il n’y a pas d’attentats ou de crimes suite à un tel incident, nous conviendrons que tout va bien.

Un des caissiers m’explique qu’il a recommencé les cours à la fac. Les sièges sont espacés les uns des autres par des bandes rouges, la voix du prof ne s’entend guère avec le masque. Bref, une galère de plus.

Quant à moi, l’après-midi s’est déroulée avec une nouvelle formation via l’informatique. Cette enseigne a fondé tout un monde social numérique. Toutes les réponses aux questions se trouvent sur la plateforme : administration comme socialité. Les employés sont sommés de se tutoyer entre eux,  sont sommés de donner leur prénom aux clients, de les accueillir par une formule de politesse et de leur dire au revoir de la même manière. Des vidéos types expliquent cela. C’est ainsi que j’ai passé mon après-midi durant 2 heures.

Des capsules vidéos expliquent tous les services de l’entreprise, des quizzs ont été crées pour que nous puissions deviner à quoi cela correspond et puis pour connaître tous les produits. Des photos sont proposées : ce camion de livraisons pèse tant de tonnes, celui-ci tant d’autres tonnes, celui-ci tant d’autres tonnes. En cliquant sur les images on peut comprendre à quels services ils sont destinés. Il y a ce même genre d’exercices sur plusieurs produits. Ensuite il faut par exemple placer dans des cases certaines formules que l’on peut dire ou ne pas dire au client.  

Tous les services y passent. Ainsi, des vidéos ou de courts textes ou des images expliquent à quoi servent une carte cadeau ou une carte service spécialement conçue par l’entreprise. Là encore, je dois cliquer sur l’image pour découvrir à quoi sert cette carte, pourquoi elle s’appelle ainsi et à qui elle est destinée. Par ailleurs, si j’observe un client avec tels produits dans le magasin, je dois lui demander s’il va bientôt emménager et si c’est le cas alors cette carte peut lui convenir avec cette location de camion. Je dois grâce à des questions deviner combien ce service rapporte à l’entreprise, combien de personnes y souscrivent, la tranche d’âge privilégiée ou non. En bref l’apprentissage pour tous les services aux clients. J’aurais appris à être une bonne employée.

Cet exercice relève d’après l’entreprise de la « Pédagogie ». Certains chefs arborent ce titre. Il s’agit en effet d’éduquer le futur collaborateur. Mais cela ne relève pas de l’éducation a proprement parler, cela relève d’un endoctrinement à l’entreprise. Par ailleurs, les employés afin de vérifier qu’ils se comportent selon les normes voulues par l’employeur sont surveillés. Ce personnage qui fait partie d’une entreprise extérieure et qui les note s’appelle le client mystère. Ainsi, il distribue un point rouge si l’employé a omis de donner son nom, s’il n’y a pas de tutoiement dans l’équipe, si la réaction de l’employé lui a paru peu compassionnelle lors d’une demande ou d’une réclamation de sa part etc etc. Grâce à cette notation les employés peuvent espérer obtenir une bonne note et obtenir une prime. Le magasin dans lequel je travaille n’a pas encore obtenu de prime. Ce système est à mon sens assez autoritaire, l’entreprise endoctrine ses employés, les surveille, leur demande toujours plus d’amélioration et si pour l’instant ces tests du client mystère ne révèle pas l’identité des employés il est fort à parier que dans quelques années cela s’effectuera ou que l’entreprise outrepassera la loi ou trouvera une quelconque faille pour virer plus aisément ceux qui ne se plieraient pas aux règles créées de toute pièce par l’entreprise. Ceci serait inacceptable en politique, les entreprises effectuent et exercent pour leur propre compte, un régime dictatorial, autoritaire comme en Chine où l’on doit avoir le même discours, écouté la même musique et où l’on est surveillé, au nom de la finance.

Tout l’argent récolté par l’entreprise est investi dans le « salon » de l’entreprise, luxueuse pièce dans laquelle les employés peuvent se reposer, se restaurer, échanger mais dans lequel on ne passe que peu de temps ! Pas une caissière de plus n’est employée pour soulager des tâches ce qui pourtant serait un luxe. En fin de matinée pour ce samedi, l’entreprise a effectué plus de 93 000 euros de chiffres d’affaires. A la fin de cette journée, l’entreprise prévoit un débrief avec la nouvelle. Toutes les utilités des services lui sont rappelées afin de vérifier qu’elle a bien saisi la chose, et est optimale pour commencer.

Publié par magrenobloise

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